Sobre nós
A VP CX nasceu da experiência de mais de uma década de Viviane Paulino em liderar processos, escutar clientes e transformar desafios em soluções com impacto real.
Viviane já atuou em empresas de grande porte e startups, com passagens por áreas como CX, Projetos e Inovação.
Foi ao perceber o impacto da falta de estrutura que decidiu fundar a VP CX para apoiar empresas a crescer com consistência, cultura e foco no cliente.
O que nos move
Método + criatividade + escuta ativa
Combinamos processos estruturados com ideias inovadoras e uma profunda capacidade de compreender necessidades.
Desenvolvemos soluções transparentes e alinhadas aos valores da sua empresa, criando experiências coerentes.
Soluções aplicáveis com impacto real
Entregamos estratégias pragmáticas e mensuráveis que geram resultados tangíveis para o seu negócio.
Clareza, consistência
e cultura
Brasil, um país único quando o assunto é Experiência do Cliente
Você sabia que o consumidor brasileiro está entre os mais exigentes do mundo?
Pode parecer surpreendente, mas é a verdade:
89% dos brasileiros consideram a Experiência do Cliente um fator decisivo na decisão de compra.¹
E o mais interessante é que, mesmo com essa régua lá no alto, o Brasil não só acompanha o ritmo de outras nações, como também se destaca: somos lideres mundiais quando o assunto é oferecer boas experiências para os clientes.
Para você ter ideia, 23,4% das empresas brasileiras são consideradas "Lideres em CX". Isso nos coloca à frente de países como o Canadá (23,42%) e India (16,78%), e bem acima da média global, que possui apenas 14,5% das empresas na liderança.²
E é uma tendência clara de mercado. As empresas já reconheceram que a experiência oferecida aos seus clientes durante a jornada de compra é um fator decisivo para a competitividade no mercado.
1 PWC-Relatório: Experience is everything. Here's how to get it right
2 Varejo SA: Brasil lidera ranking de paises maduros no tema "experiência do cliente"
Níveis de Maturidade em CX/CS e Soluções VPCX
Cada empresa está em um ponto diferente da jornada de experiência do cliente. A VPCX atua em todos os níveis, oferecendo soluções práticas e estratégicas para evoluir sua maturidade em CX/CS.
Reativo
Nível 1
-
Apaga incêndios
-
Departamentos isolados
-
Sem métricas
Atendimento pontual
Correção de erros
Funcional
Nível 2
Ações isoladas
Sem integração
-
Processos básicos
-
Iniciativas pontuais
-
Métricas isoladas
Estruturado
Nível 3
Jornada definida
Treinamentos básicos
-
Procedimentos claros
-
Time treinado
-
Métricas regulares
Estratégico
Nível 4
CX como cultura
CS funcionando
-
Voz do cliente ativa
-
Prevenção de churn
-
Métricas integradas
Centrado
no cliente
Nível 5
Decisões guiadas pela jornada do cliente
-
Governança CX
-
Inovação continua
-
Métricas preditivas
Valor para o negócio
Impacto nos resultados
Excelência
Básico
Emergente
Em Desenvolvimento
Avançado
Você consegue identificar em qual nível a sua empresa está?
Soluções práticas para equipes reais
Co-criação de soluções com os times
Envolvemos as equipes no processo de criação para garantir soluções alinhadas com a realidade da empresa e promover o engajamento desde o início.
Treinamentos personalizados e aplicáveis
Desenvolvemos capacitações sob medida que consideram o contexto e os desafios específico de cada equipe, com foco na aplicação prática.
Padronização dos atendimentos
Criamos protocolos e guidelines que garantem consistência na experiência do cliente, sempre alinhados com a cultura e valores da empresa.
Conhecimento
Primeiro contato e percepções iniciais
Consideração
Avaliação e comparação de opções
Conversão
Decisão de compra
e primeiro uso
Experiência
Utilização do produto ou serviço
Fidelização
Relacionamento contínuo e recompra
Mapeando a experiência e cultura do cliente
Mapa real da jornada com persona e etapas
Construção detalhada do percurso do cliente com base em dados reais e perfis comportamentais
Momentos críticos e de encantamento
Identificação precisa dos pontos de dor e oportunidades para criar experiências memoráveis
Tom de voz, cultura e valores
Definição clara da identidade da marca em cada interação para garantir consistência e conexão emocional
